През последните години испанската публична администрация претърпя мащабна промяна към дигитализация и все по-голям брой процедури се извършват онлайн. Въпреки това, Много граждани продължават да се сблъскват дистанционни процедури Безкрайни, неясни уебсайтове и системи за идентификация, които биха довели всеки до отчаяниеТова кара значителна част от населението да продължи да предпочита физическия прозорец за обслужване.
Тази промяна в модела, обусловена от законите за административното производство и различни стратегии за модернизация, има за цел да позволи на всеки да взаимодейства с институциите от своя компютър или мобилно устройство. Но реалността е, че... Между недружелюбните уебсайтове, несъвместимите браузъри и сложните процеси за удостоверяване, потребителското изживяване е далеч от това, което хората очакват днес, когато купуват, консултират или управляват нещо онлайн..
Дигитализиране на процедурите: необходима, но все още непълна стъпка
Администрацията е прехвърлила голяма част от операциите си към мрежата, до степен, че Има процедури, които вече могат да се извършват само по електронен път. и вече не се предлагат на хартия или лично. Това преминаване към онлайн среда не е по избор: то е обусловено от правната рамка, по-специално от Закони 39 и 40/2015, които налагат завършването на цифровизацията на административните процедури и организацията на публичния сектор.
Въпреки този регулаторен натиск, Изпълнението е много неравномерно между агенциите и нивата на управление.Някои министерства и големи агенции имат добре установени онлайн платформи, докато други организации, особено на местно и регионално ниво, напредват по-бавно. Това води до много различни преживявания на гражданите в зависимост от процедурата, която трябва да извършат, или администрацията, с която трябва да се свържат.
Освен това, начинът, по който е проведен този процес, е бил силно критикуван от експерти в индустрията. Според ръководители на технологични компании, специализирани в публичния сектор, Цифровите системи са проектирани от вътрешната логика на администрацията, а не от реалните нужди на гражданите.Чрез фокусиране върху възпроизвеждането на традиционната процедура, отколкото върху опростяването ѝ, са създадени сложни портали, пълни с формуляри и междинни стъпки, които нямат много общо с простотата, с която потребителят е свикнал в други области на интернет.
Докато електронната търговия се фокусира върху покупки с едно или две кликвания, насочвани асистенти и изключително ясни интерфейси, Електронното обработване на публични документи в много случаи остава свят, пълен с препятствия, непозната правна терминология и технически изисквания, които са трудни за изпълнение от средностатистическия потребител..
Това несъответствие между очакванията и реалността кара много хора, при първите признаци на трудности, да се откажат от процеса и в крайна сметка да отидат в офис. Последицата е парадоксална: процесът е „електронизиран“, без реално да бъде опростен или по-ефективен, което фрустрира както гражданите, така и самите държавни служители..
Често срещани проблеми с онлайн портали и уебсайтове за процедури
Едно от най-честите оплаквания е свързано с използваемостта на официалните уебсайтове. Много портали все още предлагат объркващи менюта, неинтуитивни структури и неефективни вътрешни търсачки. За гражданин, който просто иска да подаде документ или да изтегли разписка, намирането на правилната процедура може да се превърне в малка одисея..
Често срещано е информацията да е много фрагментирана, да има няколко маршрута за достигане до едно и също място или имената на процедурите да не съответстват на езика, който хората използват в ежедневието си. Това семантично несъответствие, съчетано с неясен дизайн и претоварване с текст, затруднява потребителя бързо да определи къде да кликне, за да започне да управлява акаунта си..
Друг спорен момент е техническата съвместимост. Все още има случаи, в които Приложенията за обработка работят само на определени версии на определени браузъри.Докато в други случаи те генерират грешки или дори не се отварят. Това често принуждава потребителите да инсталират по-стари браузъри или да сменят компютрите си, за да изпълнят определена задача.
Освен това, някои от решенията, внедрени по това време, разчитаха на технологии, които вече са остарели, като например компоненти, базирани на Flash, или Java плъгини, които съвременните браузъри са спрели да поддържат. Когато една платформа продължава да разчита на тези остарели елементи, е сравнително лесно тя да се срине, да не се зареди правилно или да стане напълно неизползваема на мобилни устройства..
Всичко това създава много разочароващи ситуации: граждани, които попълват цял формуляр и го губят поради грешка при подписването, екрани, които замръзват само при подаване на заявлението, или процеси, които се прекъсват без ясно съобщение за грешка. Смята се, че правителствените уебсайтове „се сриват“, са ненадеждни и изискват ниво на търпение, което много хора не са склонни да понесат..
В същото време темпът на модернизация не е еднакъв. Всяка администрация определя свои собствени приоритети и разпределя собствените си ресурси, така че Някои общини са много напреднали в онлайн услугите, докато други продължават с основни портали или частични услуги.Тази фрагментация подхранва идеята, че всяка агенция „се справя сама“, без добре координирана обща стратегия. В някои случаи местните услуги включват специфични процедури, като например управлението на общински патентен данък, които отразяват различни технологични възможности.
Основното препятствие: идентификация, удостоверяване и електронен подпис
Ако има един момент, в който онлайн обработката често се затруднява, това е по време на електронната идентификация. Въпреки че на хартия използването на сигурни механизми като електронна лична карта или цифров сертификат изглежда като надеждно решение, На практика те са се превърнали в реални бариери за навлизане на пазара за много граждани.
Използването на електронна лична карта не е съвсем лесно за тези, които не са запознати с технологиите. Изисква съвместим четец, инсталиране на драйвери и в някои случаи допълнителни плъгини за браузъра. За хора с ограничени компютърни умения, комбинацията от специфичен хардуер, настройки за сигурност и неясни съобщения за грешки прави процеса почти невъзможен.Ако имате нужда от информация за За какво се използва цифров сертификат? И как се вписва в електронната лична карта; има практически ръководства, които го обясняват.
Нещо подобно се случва и с цифровия сертификат, издаден от Националната фабрика за монетни дворове и пощенски марки. Първо, Необходима е процедура за удостоверяване на самоличността.като отидете в регистрационен офис, след което трябва да завършите изтеглянето и инсталирането на сертификата на вашия компютър. Много потребители засядат по средата на процеса поради проблеми с браузъра, неспазване на точното изпълнение на стъпките или страх да не „счупят нещо“ на компютъра си. Ръководството за инсталиране на цифровия сертификат на компютъра може да помогне за разрешаването на тези технически стъпки.
Освен това, тези системи често са силно зависими от техническата конфигурация: някои сертификати работят правилно само в определени браузъри или операционни системи и често Смяна на компютър, системна актуализация или използването на различно устройство предотвратява използването на сертификат, който на теория остава валиден..
Тази ситуация доведе до това много граждани да притежават електронна лична карта или цифров сертификат, но никога да не го използват или го правят само много спорадично. Проучвания, проведени от социално-икономически обсерватории, показват, че въпреки че значителен процент от населението разполага с тези инструменти, Много от тях дори не са активирали сертификатите или признават, че не ги използват „поради липса на интерес“ или недоверие към онлайн системата..
Платформата Cl@ve: към обща система за достъп
В опит да подобри тази ситуация и да опрости достъпа до електронни услуги, правителството стартира платформата Cl@ve, решение, проектирано като обща система за идентификация, удостоверяване и електронен подпис за целия държавен административен публичен секторСъздаването му, одобрено от Министерския съвет, е част от предложенията на Комисията за реформа на публичните администрации (CORA) в областта на информационните технологии.
Основната идея е в много процедури моделът на достъп, базиран изключително на сертификати за електронен подпис, да се замени с по-проста схема на договорени ключове. Cl@ve има за цел да бъде един вид „единна входна точка“ към електронните услуги на различните администрации, предлагайки механизми за достъп, които са по-лесни за получаване и използване.Този подход се прилага и в държавни служби като SEPE, които използват достъп с Cl@ve за опростяване на отношенията с гражданите.
Тази платформа е проектирана като система за сътрудничество, която интегрира различните съществуващи ключови схеми в рамките на администрацията и ги предоставя на всички участващи организации. По този начин, Потребителят би могъл да използва един и същ метод за идентификация, за да има достъп до процедури от различни министерства или агенции, без да е необходимо да се регистрира отделно във всяко от тях..
Органът, отговорен за системата, е Дирекцията за информационни и комуникационни технологии на Генералната държавна администрация. Освен това, Ключови организации, участващи в неговото внедряване, включват Държавния секретариат за публични администрации, Данъчната агенция, ИТ управлението на социалното осигуряване, Главна дирекция на полицията и Националната фабрика за монети и печати., сред други организации на държавно ниво.
Една от силните страни на Cl@ve е, че освен че обслужва Генералната държавна администрация, Това отваря вратата за интеграция на други публични администрации – регионални и местни.По този начин, ако постепенно се добавят още организации, гражданите биха могли да използват една и съща система за достъп, за да взаимодействат с множество институции, намалявайки настоящата фрагментация.
От гледна точка на защитата на данните, хората, които искат да използват Cl@ve, трябва да предоставят личната информация, необходима за предоставяне на услуги за идентификация, удостоверяване и подпис. Тези данни са включени във файла Cl@ve, създаден в съответствие с разпоредбите за защита на личните данни, гарантиращи правата на потребителите и правилното използване на информацията..
Видове Cl@ve: случаен и постоянен
Системата разграничава две основни форми на идентификация, за да се адаптира към различните потребителски профили. От една страна, има Occasional Cl@ve, предназначен за тези, които имат нужда от достъп до електронни услуги само от време на времеВ този случай се генерира парола с много кратък период на валидност, полезна за специфични операции, но не и за непрекъсната употреба.
От друга страна ще намерите Постоянен Cl@ve, насочен към редовни потребители, които се нуждаят от по-стабилен метод за достъпБазира се на дълготрайна, макар и не неограничена, парола, която може да бъде допълнена с допълнителни фактори за сигурност при определени чувствителни процедури, в съответствие с регулаторните изисквания.
Двойният дизайн позволява на някой, който трябва само да извърши специфична процедура, като например справка с файл или подаване на просто заявление, Не е нужно да се захващате с получаването на пълен цифров сертификат, ако не желаете.В същото време, по-интензивните потребители, като например професионалисти или хора с чести взаимоотношения с администрацията, разполагат с по-стабилен и удобен метод за ежедневна употреба.
Регламентите постановяват, че държавният административен публичен сектор трябва да внедри системата Cl@ve във всички електронни услуги и процедури, насочени към гражданите, с някои изключения. Изключени са процедурите, които по закон изискват задължителното използване на признати сертификати за електронен подпис. или такива, в които специфичните разпоредби не позволяват използването на други системи за идентификация и подпис.
Един от ангажиментите, свързани с прилагането на Cl@ve, е, че Внедряването на тази система няма да доведе до увеличение на публичните разходи.Той е интегриран в рамките на проектите за рационализиране на ИКТ в публичния сектор и стратегията на Министерството на финансите и публичната администрация за доближаване на администрацията до гражданите, правейки я по-достъпна и ефективна.
Регионален опит: случаят с Канарските острови и техните електронни централи
Отвъд националното ниво, няколко автономни общности са стартирали свои собствени стратегии за насърчаване на електронното управление и отвореното управление. Отличен пример е Стратегията за отворено управление на Канарските острови (EMGA), която включва насоки за действие в областта на прозрачността, участието на гражданите и подобряването на обществените услуги за периода 2017-2019г.
Като част от оценката на тази стратегия, правителството на Канарските острови се съгласи да приеме необходимите организационни и технологични мерки, така че всички административни действия да могат да се извършват изцяло електронно чрез електронната централа преди определена дата. Целта беше да се даде възможност всяка процедура, от започването до уведомяването, да се извършва онлайн., без да се принуждава гражданинът физически да пътува.
За да се постигне това, на съответния отдел беше възложена задачата да разработи регулаторни предложения в няколко направления: внедряване на управление по цели, нов модел на взаимоотношения с гражданите, регулиране на използването на цифрови средства в административните действия, организиране на цифрови услуги и координация на знанията по въпросите на отвореното управление и иновациите. Това е всеобхватен подход, който съчетава правни, организационни и технологични промени..
Правителството на Канарските острови замисли тази трансформация като отговор на новите изисквания на обществеността, осъзнавайки, че качеството на обществените услуги е ключов елемент от легитимността. Прегледът на EMGA разкри, че вече се приемат методи на работа, съобразени с необходимата културна промяна., фокусирани върху постигане на резултати, планиране на ресурси и възможности и управление на проекти по по-модерен начин.
Сред практиките, насърчавани в този контекст, са проектирането на услуги, фокусирани върху реалните нужди на гражданите, овластяването на потребителите, подкрепата за различните отдели в процеса на промяна, координацията на човешките структури и създаването на съвместна работна среда и пространства за споделено знание. Тези мерки целят да гарантират, че дигитализацията не е просто „предоставяне на процедурите онлайн“, а фундаментално преосмисляне на начина, по който администрацията се отнася към обществото..
Като част от предложенията за развитие на бъдещето беше споменато значението на укрепването на основни организационни аспекти, като например ориентирането към резултатите и отчетността. Идеята е, че публичните политики следват ясна, измерима методология, фокусирана върху общия интерес.където технологията е инструмент в служба на тази цел, а не самоцел.
Какво знаят гражданите за електронните обществени услуги?
Друг ключов елемент за разбиране на ситуацията с онлайн административните процедури е нивото на познания, което гражданите, бизнеса и експертите имат относно разпоредбите и наличните инструменти. Проучвания, проведени от социално-икономически обсерватории в различни провинции, са анализирали степента на познаване на тези групи със Закона за електронните обществени услуги и с инструменти като електронната лична карта или цифровите сертификати.
В случая с експертите – ръководители на компании, висши служители и институционални лидери – резултатите показват разумно, макар и подобримо, ниво на познания. Мнозинството съобщават, че разбират закона добре, малък процент имат задълбочени познания, а друга значителна група признава, че има малки или никакви познания. С други думи, дори сред квалифицираните специалисти все още има място за подобрение по отношение на регулациите за електронно управление.
Когато разглеждаме бизнес сектора като цяло, нивото на знания спада значително. Проучванията показват, че голямото мнозинство от собствениците на обикновен бизнес признават, че знаят малко или нищо за закона, докато само малцинство твърдят, че имат достатъчни или задълбочени познания. Това показва, че разпространението на регулации и реалните възможности за онлайн обработка не е достигнало до целия бизнес сектор със същата интензивност..
Що се отнася до ефективното използване на инструменти за електронна идентификация, цифрите също са показателни. Значителен процент от анкетираните посочват, че притежават електронна лична карта, но само част от тях са я активирали правилно, а от тях... Много от тях никога не са го използвали за извършване на процедури, главно поради липса на интерес или недоверие към онлайн системата.С други думи, самата физическа наличност на документа не води автоматично до действителна употреба.
Тенденцията е подобна и за потребителите. Голямо мнозинство признават, че не са запознати с разпоредбите или имат много ограничени познания. Въпреки че значителен брой притежават електронна лична карта, делът на тези, които я имат активирана и я използват редовно, е нисък. Мнозинството съобщават, че никога не са извършвали или са извършвали само от време на време изцяло електронна процедура, позовавайки се на липса на познания за това как тя работи или липса на интерес..
Този сценарий подчертава, че само законите и инструментите не са достатъчни: От съществено значение е технологичното внедряване да се съпътства от ясни информационни кампании, потребителска поддръжка и наистина прости процеси, които насърчават преминаването към дигитални технологии.Ако системата се възприема като сложна или ненадеждна, голяма част от населението ще предпочете да продължи да чака на опашка в офиса, вместо да се изправи пред онлайн процедура, пълна с неясноти.
Взети заедно, различните преживявания и проучвания показват картина, в която испанската администрация е постигнала забележителен напредък в създаването на инфраструктури за електронна обработка, Но все още страда от проблеми, свързани с използваемостта, оперативната съвместимост, знанията на гражданите и подхода, ориентиран към потребителя.Ключът за следващите години ще бъде трансформирането на тези технологични основи в наистина полезни, гъвкави и разбираеми услуги за всички, така че онлайн опцията да престане да се възприема като необходимо зло и да се превърне в предпочитан канал за удобство и ефективност.
